SatisfactionPour la première fois en 2015, nous avons mené une enquête de satisfaction à grande échelle auprès de nos patients. Cette enquête s’inscrivait dans une démarche visant à améliorer continuellement la qualité de nos prestations, car l’avis de nos patients en est un indicateur précieux. L'enquête a été menée de manière anonyme, tant pour les patients que pour les thérapeutes ou le personnel du secrétariat.

 

Méthode

Du 2 février au 16 mars 2015, un questionnaire a été remis à chaque patient reçu en consultation, soit un total de 1'000 questionnaires distribués. Le taux de réponse a été de 65,4% (à titre de comparaison, la dernière enquête menée par le CHUV auprès de ses patients en 2011 a obtenu un taux de réponse de 51,8%).

Cet échantillon s'est révélé statistiquement représentatif de notre patientèle pour la proportion hommes/femmes, ainsi que pour la proportion nouveaux/anciens patients. Il a révélé un léger biais concernant l’âge, les répondants étant en moyenne légèrement plus âgés que l'ensemble de notre patientèle.

 

Résultats

Globalement, la satisfaction des patients peut être qualifiée de très bonne: 97,37% des répondants nous recommanderaient à leurs proches.

91,37% des répondants ont été satisfaits de la rapidité de prise de rendez-vous. À noter que 72,97% des répondants ont obtenu leur premier rendez-vous pour un motif de consultation donné moins de 24 heures après leur appel.

93% des répondants ont estimé avoir été traités aimablement (6,84% assez aimablement) par le secrétariat. Tous les répondants ont estimé avoir été traités aimablement (97,23%) ou assez aimablement (2,77%) par leur thérapeute.

88,94% des répondants ont estimé que leur ostéopathe avait clairement répondu à leurs questions. 99,53% ont estimé avoir été très bien (63,17%) ou bien (36,36%) informés sur leur état de santé. 99,23% ont estimé avoir été très bien (66,1%) ou bien (33,13%) informés sur leur traitement et les conséquences de ce dernier.

 

Poursuite des améliorations

Les résultats de cette enquête témoignent de la qualité de nos prestations et du dévouement de nos collaborateurs. Sur le long terme, plusieurs pistes d'amélioration pourraient être explorées: en particulier, il conviendrait de déterminer si l’information donnée spontanément à nos patients peut être améliorée.